Для каждого пользователя программных продуктов "Контур" перечень услуг по поддержке и сроки их предоставления определяются соответствующим договором на оказание услуг по технической поддержке.

Договор на оказание услуг по поддержке программного продукта может быть заключен компанией Intersoft Lab только с зарегистрированными пользователями соответствующего программного продукта.

Для эффективного использования различных видов услуг технической поддержки пользователям следует соблюдать правила обращения к услугам. Ознакомьтесь с правилами получения следующих услуг:

1. Консультации по телефону
2. Обращение по электронной почте
3. Доступ к Web-страницам "Поддержка пользователей"
4. Дополнительные услуги

Консультации по телефону (Горячая линия)

Для получения консультации по телефону пользователю необходимо:

1. Связаться с Управление корпоративных проектов (УКП) по телефону (495) 726-56-97.
2. Сообщить сотруднику УКП следующую информацию:
   • Полное наименование организации пользователя.
   • Регистрационный номер используемого программного продукта.
   • Полный номер версии серверной и клиентской части системы.
   • Фамилию, имя, отчество обратившегося за консультацией.
   • Должность обратившегося за консультацией.

Для получения консультации по возникшей проблеме в полном объеме рекомендуется, чтобы рядом находился компьютер с установленной программой. Это позволит обратившемуся за консультацией во время телефонного разговора выполнить в программе действия, рекомендуемые специалистом УКП и быстро разрешить возникшие вопросы.

Обращение по электронной почте

Для получения консультации по электронной почте или для передачи запроса на доработку системы в Управлении корпоративных проектов (УКП) компании Intersoft Lab пользователю необходимо отправить письмо на адрес электронной почты УКП: support@iso.ru.

1. В заголовке письма указать исходящий номер запроса (желательно) и его тему - суть вопроса (обязательно). Номер запроса задается пользователем произвольно, нумероваться запросы должны уникально. Это позволит специалистам УКП в дальнейшем моментально находить и предоставлять пользователю информацию по его запросу.
2. В тексте письма обязательно указать:
   • Полное наименование организации пользователя.
   • Регистрационный номер используемого программного продукта.
   • Полный номер версии серверной и клиентской части системы.
   • Точную информацию об используемой операционной системе.
   • Фамилию, имя, отчество обратившегося за консультацией.
   • Должность обратившегося за консультацией.
   • Запрос на предоставление консультации, освещающий следующие вопросы:
   • Точный порядок действий пользователя, стабильно приводящий к возникновению проблемы. В случае нестабильного появления проблемы, необходимо обязательно отметить этот факт и указать периодичность проявления проблемной ситуации.
   • Информация о том, каким образом, по мнению пользователя, должна работать система в описанной ситуации. Если пользователь предлагает изменить прежний порядок работы программы, или предлагаемый им алгоритм работы в описанной ситуации неочевиден, следует обосновать необходимость такой доработки системы.
3. Если письмо содержит несколько запросов, каждый из них должен иметь отдельный уникальный порядковый номер.

Доступ к Web-страницам "Поддержка пользователей"

На сайте компании Intersoft Lab в разделе "Поддержка пользователей" пользователи программных продуктов "Контур" могут получить информацию об актуальных изменениях продуктов, ответы на часто задаваемые вопросы, рекомендации по эксплуатации и модернизации программных продуктов, информацию для системных администраторов. Кроме того, здесь же предоставляется возможность загрузить обновления программных продуктов и дополнительные модули.

Web-страницы "Поддержка пользователей" предназначены только для зарегистрированных пользователей продуктов "Контур", поэтому доступ к ним защищен.

Для получения доступа зарегистрированным пользователям необходимо:

1. Направить заявку по электронной почте на адрес УКП: support@iso.ru.
2. В заголовке письма указать: "Заявка на доступ к Web-серверу".
3. Требования к тексту заявки соответствуют общим требованиям к обращению по электронной почте.

Дополнительные услуги поддержки

По желанию Заказчика компания Intersoft Lab может предоставить дополнительные услуги по поддержке программных продуктов:

1. Назначение индивидуального куратора, в задачи которого входит контроль обмена информацией служб компании с Заказчиком и обеспечение оперативного решения вопросов, связанных с эксплуатацией программных продуктов "Контур".
2. Выезды специалистов УКП к Заказчику для анализа состояния базы данных систем "Контур", выполнения дополнительных настроек, оказания консультаций. Условия для предоставления дополнительных услуг определяются договором поддержки.